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涙と感動にあふれたお店こそ、ボクの本当の学校だった──。

人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった

鴨頭嘉人/著

1,296円(税込)

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発売日:2012/09/18

読み仮名 ジンセイデタイセツナコトハミンナマクドナルドデオソワッタ
発行形態 書籍
判型 四六判
頁数 190ページ
ISBN 978-4-10-332881-0
C-CODE 0095
ジャンル 産業研究
定価 1,296円

マクドナルドのアルバイト経験者は、これまで実に260万人。ごく普通の高校生でも「輝く人材」に大変身させる「マクドナルド流人材育成術」には、人を「やる気」にさせるための工夫が満載だった。お客様満足度日本一、従業員満足度日本一、売上げ伸び率日本一の「三冠」を達成した「最優秀店長」がその秘密を大公開!

著者プロフィール

鴨頭嘉人 カモガシラ・ヨシヒト

1966(昭和41)年愛媛県生れ。県立今治西高校卒(在学時は野球部キャプテン)。大学入学のために上京した際にマクドナルドと出会い、アルバイトとして4年間、正社員として21年間、日本マクドナルド株式会社に勤める。1998(平成10)年、新規開店した店舗の店長として、お客様満足度全国1位、従業員満足度全国1位、セールス伸び率全国1位の「三冠」を達成し、「最優秀店長」に選ばれる。マクドナルド初の「グループ運営店長」やオペレーション・コンサルタント、本社人事部での採用担当などを経て独立。現在は「サービス業で世界中の人を幸せに」をテーマに、講演やコンサルティングなどの活動を展開している。

目次

プロローグ サービス業は天使の仕事
第1章|マクドナルドのアルバイトは、なぜニコニコして働くのか
(マクドナルドで教わった大切なこと 1) 肩書きではなく、仕事の価値は自分が決める
(マクドナルドで教わった大切なこと 2) 逃げさえしなければ、できないことはない
(マクドナルドで教わった大切なこと 3) 本当の愛情は、必ず伝わる
(マクドナルドで教わった大切なこと 4) 最高の挨拶は、最高のリーダーシップを発揮する
(マクドナルドで教わった大切なこと 5) 限界を超えるチャレンジにこそ意味が見える
(マクドナルドで教わった大切なこと 6) 人生の歩み方は、自分自身で定める
(マクドナルドで教わった大切なこと 7) 相手の立場で考え伝えたことは、必ず成果につながる
第2章|社員の最高の報酬は、お客さまの笑顔
(マクドナルドで教わった大切なこと 8) 一生懸命は、やがて感謝の交換につながる
(マクドナルドで教わった大切なこと 9) 上司の仕事は、舞台監督のように演者を輝かせること
(マクドナルドで教わった大切なこと 10) 「報連相」には、たくさんの気づきが隠されている
(マクドナルドで教わった大切なこと 11) 仕事の本当の評価者は、上司ではなくお客さま
(マクドナルドで教わった大切なこと 12) 弱さは強さに変換できる
(マクドナルドで教わった大切なこと 13) 自分のために頑張ってもらえる人間になる
第3章|店長の仕事は、楽しい職場をつくること
(マクドナルドで教わった大切なこと 14) 失敗を生かして自らを変える
(マクドナルドで教わった大切なこと 15) 理想は共有すべきものである
(マクドナルドで教わった大切なこと 16) 働く価値の置き方で、人生が良い方向に向く
(マクドナルドで教わった大切なこと 17) 重要なのは問題の“根本”を解決すること
(マクドナルドで教わった大切なこと 18) 人は誰もが期待され、貢献したいと思っている
エピローグ サービス業で世界を変える

インタビュー/対談/エッセイ

波 2012年10月号より [鴨頭嘉人『人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった』刊行記念特集] 【インタビュー】マクドナルドこそ僕の学校だった

鴨頭嘉人

――『人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった』は、鴨頭さんの初めての本です。
鴨頭 二〇一〇年にマクドナルドを離れてから、「絶対に本を書こう」と決めていました。サービス業は、人々に幸福をもたらしうる素晴らしい仕事であること、人を幸福にすることで自分自身も輝けることをみんなに分かって欲しい。それを理屈で言っても説得力がないので、いやでも分かって貰えるように私の体験を中心に書きました。
――大学入学のために上京して以降、アルバイトとして四年、正社員として二十一年もマクドナルドにお勤めになりました。何がそんなに魅力的だったのですか?
鴨頭 マクドナルドは人の可能性に投資する会社で、成長を促すように組織がデザインされているんです。アルバイトはCクルーという一番下のランクからスタートしますが、僕がマクドナルドに入った頃はいかにも見習いっぽい白い帽子を被っていた。仕事で成長すればBクルーになって赤い帽子を被れますし、Bクルーになったらさらに上のAクルーやスウィングマネージャーを目指したいという気持ちが自然に生まれてくる。仕事を通じて、自分が「承認」される機会が頻繁にあるんです。これは気持ちいいですよ。
――シフト管理を担当するスウィングマネージャーになれば、アルバイトであっても経営を学ぶ機会が貰えるんですよね。これも驚きでした。
鴨頭 マクドナルドの社内教育機関は「ハンバーガー大学」と呼ばれています。これはすごいですよ。普通ならお金払って教えて貰うような内容が、時給を貰って仕事として聞けるんですから。
――マクドナルドというとすぐ「マニュアル主義」ということが、やや否定的なニュアンスで語られることが多いですが、「マニュアル」の意味はどこにあるのですか。
鴨頭 マクドナルドを動かしているスタッフの九割以上はアルバイトなんです。彼らに「君たち、自由にやっていいよ!」と言ったところで、戸惑うだけでしょう。マニュアルはあくまで、彼らに安心して楽しく働いて貰うためのツールです。ツールですから、絶対ではありません。そのツールを踏まえて、どれだけお客様に喜んで貰えるか、店の売上げに貢献できるかは、それぞれのクルーにかかっています。
――「名ばかり店長」騒動なんてのもありましたね。
鴨頭 あの頃は、私は地域全体の店舗を見る「スーパーバイザー」という役職にあったのですが、報道を見ていて腹がたちました。私は「日本一のマクドナルド・バカ」を自称していますが、他の社員や店長の多くも、自分の店とマクドナルドのことを心から愛しています。だから、実態を見れば「サービス残業」なのかもしれませんが、それを不満に思う気持ちなんてぜんぜん無かった。むしろ、「こんなに楽しく働けてラッキー!」と思っていたくらいです。
でも、時代がそれを許さなくなってきたのも事実です。その後、マクドナルドは全社的に残業の削減に取り組み、今では残業はかつての十分の一以下に減りました。子育てしながら店長をしている女性社員も結構いますよ。
――三十二歳の時、新規開業の店舗の店長として「売上げ伸び率日本一、顧客満足度日本一、従業員満足度日本一」の三冠を達成して「最優秀店長」に選ばれています。
鴨頭 その前の店で店長をしていた時は、スタッフを信用できず、店の雰囲気も店舗の成績も最悪でした。新しい店に赴任した時は、「とにかくスタッフを信じよう。まずいこともあるだろうが、その時点の彼らではなく、これから伸びていく未来の彼らを信じよう」と自分に言い聞かせました。すると、彼らが最高の能力を発揮して、店の雰囲気も最高なら売上げも伸びていくという、良い循環が作れたのです。
――それにしても、熱いエピソード満載ですね。
鴨頭 今はだいぶ洗練された会社になっていますけど、私が現場にいた頃のマクドナルドはベンチャーそのものでした。社員にも熱い人が多かった。高校時代は甲子園を目指して野球ばかりしていた自分には、ぴったりの環境だったのかも知れません。

(かもがしら・よしひと 元「日本マクドナルド」社員)

判型違い(文庫)

書評

波 2012年10月号より

『人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった』刊行記念特集
人は働くことを通して成長する
香取貴信



「人は働くことを通して成長し磨かれる。やっぱり全ては人なんだ!」
 これが本を読み終えた時の最初の感想でした。著者の鴨頭さんは、最初からマクドナルドでの仕事をしたいと心から思って働き始めたわけでは無く、友人の誘いから成り行きで一緒に働くことになりました。しかも、働き始めて直ぐにスイッチが入ったのではなくて、サボったり失敗したりを繰り返しながら、仕事の本当の意味に目覚めていきます。僕は多くの人がそうなんじゃないかなあって思います。
 ただ、マクドナルドと言えば世界一と言えるほどの、しっかりとした人材育成プログラムがあり、そのプログラムは時代に合わせて常に進化を続け、全世界どこの店舗に行っても感じの良いスタッフがもてなしてくれます。事実、海外に行って、言葉も通じず食べるものも合わない時、あのMの文字の看板に心が救われる経験をした方も少なくないんじゃないでしょうか。
 マクドナルドがそれほどの信頼を得ているのは、優れた人材育成の仕組みもさることながら、その仕組みを実践する上司や先輩に心が備わっていることも大きいはずです。優れた人材育成の仕組みも、心が備わっていなければただの道具に過ぎず、人を成長させることは出来ません。この本の中にはそうした心ある上司や先輩たちがたくさん登場します。
 第1章に登場する、著者とは正反対の控えめで目立たない存在の青田君。卵を素早くキレイに正確に数多く割ることの出来る彼に、表面上の結果だけを見て著者は、「青田君は卵の化身エッグマンだね」と嫉妬まじりのコメントを吐きます。実は、もともと不器用だった青田君は、神業のような割り方を修得するまで、毎日スーパーに寄って稼いだバイト代で卵を買い、家の台所で必死になって練習していました。その陰の努力を理解して、著者に伝えてくれた社員マネージャーの宮下さん。
 店のモラルが崩れ、社員とバイトが慣れ合いの関係になってしまったチームに、徹底したモラル改善を断行する社員の今田さん。その行動は一旦は仲間からの批判を浴び、陰口を言われますが、それでも周りに流されず行動する今田さんに、著者がその真意を尋ねると、「ハンバーガーの作り方を教える事が社員の役目ではなく、いずれ社会に出るであろうアルバイトが不幸にならないように、人として社会に貢献できる大人に成長させることが僕ら社員の使命だ」という本心が語られます。そこには部下に対する揺るぎない愛情が感じられます。
 仕事をはじめて3カ月しか経っていない著者を、フロア担当チームの意識改革の為に、「マクドナルドの甲子園」AJCC大会の選手に大抜擢する社員マネージャーの大川さん。通常であれば元々その業務を行っている先輩たちが選出されるところを、あえて経験の浅い著者の特性を見抜き抜擢し、結果著者もチームも大きく成長することができたエピソード。
 これらのエピソードからも、チームに関わる先輩や上司の方々が、優れた人材育成の仕組みだけに頼るのではなく、アルバイト一人ひとりに関わる際に、根底に絶えず相手を認めその相手の未来の力を信じる“愛”が感じられました。この「愛こそが人を育て成長させるものだ」という信念が、その後著者が新規開業店舗の店長になった時、「信じられるかどうかではなく、信じると決めてしまう」方針を立て、売上伸び率日本一を達成し「最優秀店長」に選ばれた根底にあったのだと思います。
 本書を最後まで読むと、著者が最初の頃とは比べ物にならないくらいの成長を果たし、チームを最高の状態に導く本物のリーダーになっているのが分かります。著者の成長物語を追っていると、人を成長させるマクドナルドという企業の凄さ、素晴らしさを自然に感じ取ることができました。どうかこの著書が多くの人に読まれ、読み終えた後の僕のように、自分の仕事スイッチがONになる人達が増えてくれる事を願っています。
(かとり・たかのぶ 『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』著者)

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