サービスの天才たち

『サービスの天才たち』は、前作『サービスの達人たち』から二年かかって書き上げたものだ。この本は前作の好評を受けてスタートしたのだが、予想外に時間がかかってしまった。その理由は取材方法を少し変えてみたからである。
前作で取り上げたサービスの達人たちは、ロールスロイスのセールスマン、風呂屋の三助、電報配達員、興行師といった人たちで、主にインタビューを通して彼らの卓抜した技術や人生を説き明かした。それに比べて今回、登場しているのは、タクシードライバー、ゴルフのキャディ、マッサージ師、床屋さんといった業種である。
「聞き書きよりも体験取材した方が、よりリアルなものが書ける」
私は直感でそんな判断を下したのだが、それは担当編集者にとっては大きな悩みの種となったようだ。一作目がうまくいったということは、続編はなるべく早く出すのが妥当な戦略だろう。ところが、取材は遅々として進まず、原稿は一向にでき上がらない。編集者にとっては焦燥の日々だったと思われる。
実のところ、私もここまで時間がかかるとは計算していなかった。タクシードライバー、キャディ、マッサージ師を体験取材しているうちに気がついたことは、取材対象者のサービスを受けているだけでは、他との比較ができないことだった。
そこで、私はひとつのゴルフ場だけでなく、いくつものゴルフ場に出かけていった。タクシー、マッサージについても同じように、さまざまなケースを取材した。だが、そこまではまだいい。キャディもタクシーもマッサージも、取材しようと思えば毎日でも通えるからだ。
私にとって最大の誤算は、なんといっても床屋さんの取材だった。当然ながら、散髪は髪の毛が伸びていなくては体験できない。私はイライラしながら鏡を眺め、三週間ごとにさまざまな床屋を試した。
「馬鹿だなあ、散髪とインタビューを別々にやればいいじゃないか」と思われる方も多いだろう。しかし、それでは駄目なのだ。
サービス業に携わる人はなぜか、仕事中にインタビューした方が生き生きした言葉が出てくる。特に理髪師という職業は、つねに背後から人とコミュニケーションする。面と向かってインタビューしてみたら、彼は照れてしまい、しどろもどろになってしまった。今回、取材したホテルパシフィック東京の天才理髪師、佐藤英明さんはそんな可愛い人である。
しかし、今回は時間をかけただけの成果を得ることができた。私にとっては最高の本になったと思う。佐藤さんを描いた一編など、日本理髪史上に残る傑作では、と自負しているのだが（笑）。