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サービスの天才たち

野地秩嘉/著

748円(税込)

発売日:2003/11/20

書誌情報

読み仮名 サービスノテンサイタチ
シリーズ名 新潮新書
発行形態 新書、電子書籍
判型 新潮新書
頁数 190ページ
ISBN 978-4-10-610042-0
C-CODE 0236
整理番号 42
ジャンル ノンフィクション、マーケティング・セールス
定価 748円
電子書籍 価格 660円
電子書籍 配信開始日 2012/05/25

平凡なれど「非凡」。人のこころを虜にする、名もなき達人たちの極意とは!?

高倉健を魅了してやまないバーバーショップの心技。お客の心まで揉みほぐすゴッドハンドをもつマッサージ師。絶妙な間合いで宿泊客を安心させる温泉カメラマン。北海道を訪れる有名人御用達のタクシー運転手の接客の極意──。平凡なれど非凡。名もなき達人たちのプロフェッショナルなサービス、お客の心を虜にするサービスの真髄とは!?

目次
 はじめに
高倉健を魅了するバーバーショップ
「一杯のお茶」へのこだわり
日本一のキャディを育てるゴルフ場
人を安心させる温泉カメラマンの間合い
種牛「糸福」の一生
ゴッドハンドは心まで揉みほぐす
有名人御用達タクシー、接客の極意

インタビュー/対談/エッセイ

波 2003年12月号より サービス業、取材の真髄  野地秩嘉『サービスの天才たち』

野地秩嘉

『サービスの天才たち』は、前作『サービスの達人たち』から二年かかって書き上げたものだ。この本は前作の好評を受けてスタートしたのだが、予想外に時間がかかってしまった。その理由は取材方法を少し変えてみたからである。
前作で取り上げたサービスの達人たちは、ロールスロイスのセールスマン、風呂屋の三助、電報配達員、興行師といった人たちで、主にインタビューを通して彼らの卓抜した技術や人生を説き明かした。それに比べて今回、登場しているのは、タクシードライバー、ゴルフのキャディ、マッサージ師、床屋さんといった業種である。
「聞き書きよりも体験取材した方が、よりリアルなものが書ける」
私は直感でそんな判断を下したのだが、それは担当編集者にとっては大きな悩みの種となったようだ。一作目がうまくいったということは、続編はなるべく早く出すのが妥当な戦略だろう。ところが、取材は遅々として進まず、原稿は一向にでき上がらない。編集者にとっては焦燥の日々だったと思われる。
実のところ、私もここまで時間がかかるとは計算していなかった。タクシードライバー、キャディ、マッサージ師を体験取材しているうちに気がついたことは、取材対象者のサービスを受けているだけでは、他との比較ができないことだった。
そこで、私はひとつのゴルフ場だけでなく、いくつものゴルフ場に出かけていった。タクシー、マッサージについても同じように、さまざまなケースを取材した。だが、そこまではまだいい。キャディもタクシーもマッサージも、取材しようと思えば毎日でも通えるからだ。
私にとって最大の誤算は、なんといっても床屋さんの取材だった。当然ながら、散髪は髪の毛が伸びていなくては体験できない。私はイライラしながら鏡を眺め、三週間ごとにさまざまな床屋を試した。
「馬鹿だなあ、散髪とインタビューを別々にやればいいじゃないか」と思われる方も多いだろう。しかし、それでは駄目なのだ。
サービス業に携わる人はなぜか、仕事中にインタビューした方が生き生きした言葉が出てくる。特に理髪師という職業は、つねに背後から人とコミュニケーションする。面と向かってインタビューしてみたら、彼は照れてしまい、しどろもどろになってしまった。今回、取材したホテルパシフィック東京の天才理髪師、佐藤英明さんはそんな可愛い人である。
しかし、今回は時間をかけただけの成果を得ることができた。私にとっては最高の本になったと思う。佐藤さんを描いた一編など、日本理髪史上に残る傑作では、と自負しているのだが(笑)。

(のじ・つねよし ルポライター)

蘊蓄倉庫

あの「憧れの老人ホーム」は?

「どうか、私を入居させて下さい。それが無理なら、ご飯だけでも食べさせて下さい」と、今回の取材で著者である野地さんを虜にしたのが「サンシティ」という施設です。
 本文中「『一杯のお茶』へのこだわり」という章で紹介されている「サンシティ」は、昔ならば老人ホームと俗称されていた施設で、今風の言い方をすると高齢者用集合住宅。
 ここでは、よくあるカフェテリア方式の冷めた食事とは無縁です。熱々の食事を天使のように純真なウェイトレスが運んでくれ、しかも値段は、入居者なら三食で1950円。建物はハワイのリゾートホテルと錯覚するほどだそうです。
 夢のようなこの施設、実は現在TBSで放送中の「エ・アロール」(原作・渡辺淳一さん)のロケで使われたのです。とすると、東京・銀座に立つという設定の、憧れの老人ホーム「ヴィラ・エ・アロール」の正体は、「サンシティ」ということになるんでしょうか?

掲載:2003年11月25日

著者プロフィール

野地秩嘉

ノジ・ツネヨシ

1957(昭和32)年、東京都生まれ。ノンフィクション作家。早稲田大学商学部卒業。『サービスの達人たち』『TOKYOオリンピック物語』『イベリコ豚を買いに』『トヨタ物語』『トヨタ 現場の「オヤジ」たち』『スバル―ヒコーキ野郎が作ったクルマ』等、著書多数。

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