サービスの達人たち 日本一の秘書

不況が長く続くなか、日本中の企業や商店は必死になって、接客マナーやサービスを向上させようとしている。それは、商品そのものの力に頼るだけではモノは売れないとみんなわかっているからだ。だから、みんなサービスの技術を磨き、笑顔を浮かべ、懸命に頭を下げる。そして「サービスしますよ」と商品の値段を下げてみる……。だが、そうした種類の「サービス」は本当に効果があるのだろうか。ビジネス誌やハウツー本に取り上げられるようなテクニカルな接客やもてなしは、対面する客の心をつかめるのだろうか。
気を持たせるような言い方だけれど、以上の問いへの答えは『サービスの達人たち　日本一の秘書』に詳述してある。達人たちが行っているのは技術だけを磨き上げようというものではない。
たとえば、日本一の秘書、カレーチェーンCoCo壱番屋で役員秘書を務める中村由美さんは秘書検定の講師を務めるほどのベテランだ。しかし、電話を通して耳に入る彼女の声はティーンエイジャーのように弾んでいて、聞いていて心地よくなる。そして、彼女はつねにティーンエイジャーの声を出しているのではない。仏事のような、ほがらかではいけない連絡をする場合には、大人の女性の声で慎みを伝える。「七色の声」を駆使するのが彼女だ。だが、彼女のサービスの力とはそうしたスキルだけでなく、もっと奥が深い。
横浜のホテルニューグランドのドアマン、スキンヘッドの田中良雄さんは四万人もの顧客の顔と名前を憶えている。ホテルに近い横浜スタジアムの最大収容人数よりも多い。たとえば田中さんは客が来れば、「石原さん、元気？」と声をかける。子どもにはポケットからキャンディーを出す。天真爛漫で、彼の周りにはハッピーな空間ができる。
また、警察官だって市民サービスに努める立派なサービスマンである。たとえば「千葉県警のレンブラント」と呼ばれた飯田康博さんは、犯人を逮捕するための捜査用似顔絵を描く名人だ。彼を初めとする似顔絵刑事たちの表現技術が進んだため、日本の警察ではモンタージュ写真を使わなくなった。モンタージュ写真より、人間が描いた似顔絵の方が犯人の検挙率アップにつながるからだ。
その他にも、クリーニングのシミ抜きの達人、秋田のローカルヒーロー「超神ネイガー」、「客の安全が第一」と繁華街のパトロールをする博多の焼き鳥屋の主人、長年、実直に客のもとへ配置薬を届けた富山の売薬さん……。
本書に登場する達人たちは人に優しくて、頑固で、そして、人懐こい雰囲気を持っている。だからといって、ただの善人ではない。したたかな面もちゃんと備えている。そして、彼らが持っている技術は、本書を読めば少しは真似できるかもしれない。だが、私が書きたかったのはサービスのコツではない。なぜ、彼らが独自のサービスを手中にしようと思ったか。なぜ、彼らはこれほどの努力をして、人を喜ばせたいのか。私が知りたかったのは、人が人のために尽くすことの意味だ。

　本書は、『サービスの達人たち』（新潮文庫）、『サービスの天才たち』（新潮新書）に続く、「サービス」をテーマにした最新作です。シリーズですが、本書から読んでいただいても、充分楽しめる、ヒューマン・ノンフィクションになっています。
　各分野で「達人」と呼ばれる人を探し出すのはなかなかたいへんで、時間も手間もかかります。野地さんは、時間をかけて、さまざまな職種を調査して、最上級のサービスを行う方々を発掘され、綿密に取材されました。
　本書には、表題作の「日本一の秘書」をはじめ、横浜の名物ドアマン、富山の売薬の才人（「薀蓄倉庫」参照）、シミ抜きの達人、中洲を守る焼き鳥屋、秋田を勇気づけるローカル・ヒーロー、さらに、市民を守る「サービス」から、警察の似顔絵捜査官も登場します。
　それぞれの達人たちは有名ではありませんが、そのサービスには多くの人びとが一目おいているのです。
　達人たちはどんな技術をもっているのか、なぜお客の心がつかめるのか、どのように人の心を惹きつけるのか……本書にはその答えが書かれています。読んでいただければ、筆者のやさしい筆致に、読者の心も思わずくすぐられ、ほのぼのとした気分になるでしょう。またビジネスに役立つヒントも多数見つかるはずです。
　最上級のホスピタリティが本書に詳しく紹介されています。